Transformer le négatif en quelque chose de positif

18 octobre 2012

Comment répondre aux commentaires négatifs sur les médias sociaux

Pendant que je surfais le web à la recherche de ce qui se passait dans le monde des médias sociaux dernièrement, je suis tombée sur un article intéressant publié par le Los Angeles Times. L’article mentionne comment Bodyform, une entreprise qui fabrique des produits d’hygiène féminine, a transformé un commentaire négatif laissé sur sa page Facebook en une occasion en or de faire une publicité.

Le message, qui fut probablement une blague au départ, fut laissé par un utilisateur masculin qui affirmait que l’entreprise faisait de la fausse publicité en démontrant une vision irréelle de l’état dans lequel les femmes se trouvent pendant cette « période spéciale du mois ». Au lieu de répondre par écrit au commentaire, Bodyform a mis sur Youtube une vidéo intelligente qui s’adressait directement à l’homme qui avait écrit le message sur la page Facebook de l’entreprise.

Je me suis donc mise à me questionner sur ce sujet « Quelle est la meilleure façon de gérer les commentaires négatifs laissés sur les médias sociaux? ». Je sais déjà qu’il ne faut jamais ignorer un commentaire négatif, cependant, il faut y répondre d’une manière ou d’une autre. Alors, comment fait-on pour répondre correctement à un commentaire négatif?

Voici quelques trucs qui vous aideront à répondre aux commentaires négatifs laissés sur vos médias sociaux.

1. Surveillez vos pages et répondez rapidement aux commentaires
Lorsqu’un utilisateur écrit un commentaire négatif sur votre page, il espère recevoir une réponse rapidement. C’est pour cela qu’il est important de surveiller votre page à tous les jours. Plus vous répondez rapidement au commentaire, plus vous aurez l’air professionnel aux yeux de vous fans et des gens qui suivent votre page.

2. N’utilisez pas une réponse automatique
Personne n’aime recevoir une réponse automatisée lorsqu’il ou elle envoi un courriel, c’est la même chose dans le cas des médias sociaux. Répondez à chaque commentaire individuellement. N’utilisez pas la même réponse vide pour chaque commentaire négatif que vous croiserez sur votre page. Prouvez à vos fans qu’une vraie personne et non un robot, se cache derrière votre page Facebook.

3. Soyez honnête
Il ne faut jamais ignorer un commentaire en espérant qu’il va disparaître. Si l’expérience négative de votre client est votre faute, assumez votre erreur et présentez-lui vos excuses. Une fois que cela est fait, faites de votre mieux pour rassurer le client en lui faisant savoir qu’il n’aura plus jamais la même expérience en utilisant vos produits ou vos services.

4. Ne considérez pas un commentaire négatif comme une attaque personnelle
Vous avez déjà eu des expériences négatives en tant que consommateur dans le passé. Mettez-vous à la place du client. Même si quelqu’un a laissé un commentaire négatif sur votre page Facebook, cela ne veut pas dire qu’il déteste tous les gens qui sont associés de près ou de loin à votre entreprise. Répondez poliment au commentaire. Toutefois, si vous croyez que le client ne possède pas des informations adéquates, vous pouvez défendre votre point de vue tout en restant respectueux et professionnel.

Ne mettez pas votre tête dans le sable en espérant qu’un commentaire négatif va disparaître tout seul. Prenez toujours le temps de répondre à ce type de commentaire, peu importe la négativité du message qui est laissé sur votre page. Vous allez laissez une impression positive aux yeux de vos fans et vous allez peut-être en recueillir quelques uns de plus une fois que le problème sera réglé.


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